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NO.1 Which of the following statements is true?
A. Change Management is the most important of the Control processes.
B. Release Management shall be implemented only after the processes Change Management and
Configuration Management have become mature.
C. Release Management, Change Management and Configuration Management are Control processes.
D. There shall be an integrated approach to Change and Configuration Management planning.
Answer: D
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NO.2 Which service changes should be documented in change records?
A. All service changes
B. Formal closure of services
C. Staff recruitment
D. User training
Answer: A
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NO.3 What is the objective of a Management System?
A. To define, agree, record and manage levels of services
B. To ensure that Key Performance Indicators (KPIs) are defined for all IT services
C. To ensure that new services and changes to services will be deliverable and manageable at the agreed
cost and services quality
D. To provide the policies and the framework that is needed for the effective management and
implementation of all IT services
Answer: D
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NO.4 Which of the following is a benefit of ISO/IEC 20000 certification?
A. It guarantees that all certified IT Service Management processes are at least audited by a registered
certification body once a year.
B. It shows that a company manages IT Services according to an independently audited quality standard.
C. It shows that a company takes quality seriously and that each service is independently
audited before it is being delivered.
D. It shows that the highest possible quality level has been achieved.
Answer: B
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NO.5 Which of the aspects listed below is included in ISO/IEC 20000?
A. Customer communication
B. Employee motivation
C. Social responsibility
D. Standard products
Answer: A
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NO.6 The Service Provider should check that the Service Management objectives and the plan are being
achieved. Which of the following items is not measured as part of this monitoring, measuring or review?
A. Customer satisfaction
B. Major non-conformities
C. Problems
D. Resource utilization
Answer: C
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NO.7 Which of the following tasks is assigned to each process manager?
A. Channeling data to Problem Management
B. Ensuring the process is running effectively and efficiently
C. Following up on Incidents
D. Setting up Service Level Agreements with the users
Answer: B
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NO.8 Which of the following is Problem Management primarily concerned with?
A. Looking at Security Plans
B. Looking at the cause of Incidents
C. Looking at the Change Plan
D. Looking at the Release Strategy
Answer: B
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